FAQ

Le terme « Ombudsman » est d’origine suédoise, où le premier ombudsman, nommé en 1809, était un agent public chargé de recevoir et d’instruire les plaintes des citoyens contre les agences ou les fonctionnaires gouvernementaux.
Un ombudsman organisationnel offre des services pour résoudre les conflits, les problèmes ou les différends et pour écouter les préoccupations des employés d’une organisation. Il ou elle a pour mandat d’établir les faits de manière informelle, mais ne peut pas mener d’enquêtes formelles ni prendre de décisions administratives.
Le terme est neutre du point de vue du genre à l’origine.

Un ombudsman est un tiers neutre informel, impartial et indépendant qui aide les parties à résoudre leurs désaccords par la facilitation du dialogue, l’écoute active, la diplomatie de la navette et la médiation. Il ou elle aide à trouver des solutions à une grande variété de conflits sur le lieu de travail. Les individus peuvent contacter un ombudsman à n’importe quel stade d’un désaccord pour obtenir de l’aide sur tout problème lié au travail lorsqu’une perspective extérieure aux voies formelles serait utile.

Un médiateur cherche à aider les parties à développer une compréhension commune du conflit et à œuvrer vers l’élaboration d’une résolution pratique et durable d’un différend.

Le personnel et les non-fonctionnaires en service actif du PNUD, du FNUAP, de l’UNICEF, de l’UNOPS et d’ONU Femmes peuvent solliciter les services du Bureau de l’ombudsman. Les anciens membres du personnel, dans un délai d’un an suivant la cessation de service ou la fin de leur contrat, peuvent contacter le bureau. Vous pouvez vous rendre au bureau à l’adresse de son siège (304 East 45th St, Room FF-671, New York, NY 10017, États-Unis) ou demander des services d’ombudsman ou de médiation par téléphone (+1 646 781 4083), par fax (+1 212 906 6281) ou par courriel (ombudsmediation@fpombudsman.org).

Outre les membres du personnel à titre individuel, l’Administration, les Tribunaux du contentieux administratif et d’appel des Nations Unies ainsi que le Bureau de l’aide juridique au personnel ou d’autres bureaux similaires peuvent soumettre une question au Bureau de l’ombudsman.

Rémunération et prestations
Salaire, pension, congés, assurance maladie, diverses indemnités

Relations d’évaluation
Problèmes entre collègues ayant des relations de supervision

Relations entre pairs et collègues
Problèmes entre collègues n’ayant AUCUNE relation de supervision

Emploi et progression de carrière
Problèmes ayant un impact sur les conditions de travail ou la progression de carrière du visiteur : recrutement, contrat, description/classification de poste, formation, promotion, transfert et rotation, cessation de service, suppression de poste et processus de retraite.

Questions juridiques, réglementaires, financières et de conformité
Harcèlement, discrimination, représailles, équilibre entre les sexes et équilibre géographique ; processus d’enquête/disciplinaires, gaspillage, fraude et abus de fonds

Sécurité, santé, bien-être, stress et politique vie professionnelle/vie privée
Conditions de travail ; bien-être général et stress ; aménagement pour handicap ou problèmes de santé ; questions de santé, de sûreté et de sécurité

Services/administration
Réactivité, rapidité et nature de la réponse/des services des sections fournissant des services au personnel (RH, caisse des pensions, unité fiscale, etc.)

Organisation, leadership et gestion
Climat organisationnel, moral, culture, communication ; gestion du changement, problèmes liés au leadership dans l’organisation et aux styles de gestion

Valeurs, éthique et normes
Questions relatives aux valeurs fondamentales des Nations Unies

→ Cliquez ici pour les Définitions des problèmes (PDF)

Le Bureau s’efforce constamment de répondre aux demandes le plus rapidement possible, normalement dans un délai de deux jours ouvrables.

L’expérience a montré que si les parties à un conflit font preuve de bonne volonté, une solution peut être trouvée pour presque tous les désaccords sur le lieu de travail. Un ombudsman peut aider à accroître la compréhension mutuelle de la situation professionnelle de chaque partie au conflit, ce qui leur permettra de prendre elles-mêmes d’autres décisions. Dans certains cas, il s’avère trop difficile d’obtenir une action rapide et une résolution peut prendre beaucoup de temps. La complexité des enjeux d’un conflit et le nombre de parties impliquées influencent également la rapidité de la résolution.

Un ombudsman traite toutes les questions qui lui sont soumises avec la plus stricte confidentialité. Aucune mesure n’est prise concernant une plainte sans l’autorisation du plaignant. Les informations conservées par un ombudsman sont sécurisées. Toutefois, avec l’autorisation verbale ou écrite du plaignant, un ombudsman peut partager les informations avec d’autres personnes impliquées dans le différend ou avec des personnes susceptibles de prendre des mesures pour le résoudre. Pour garantir une confidentialité absolue, l’ombudsman bénéficie de l’immunité contre toute demande émanant de n’importe quel niveau de l’organisation visant à divulguer toute information ou tout document concernant un client ; la seule exception étant, à la seule discrétion de l’ombudsman, lorsqu’il semble y avoir une menace imminente de préjudice grave. Les personnes sollicitant les services d’un ombudsman sont également censées observer le même degré de confidentialité que celui garanti par l’ombudsman.

Un ombudsman peut être contacté à tout moment au cours d’un différend, y compris lorsque des procédures formelles
sont en cours. Les Statuts du Tribunal du contentieux administratif des Nations Unies stipulent à l’Art. II, 18 : « Le règlement informel des conflits est un élément crucial du système d’administration de la justice, et souligne qu’il convient de faire tout l’usage possible du système informel afin d’éviter des litiges inutiles ». À tout moment de la procédure, y compris lors de l’audience, le Tribunal du contentieux administratif peut proposer aux parties que l’affaire soit renvoyée en médiation. Cela suspendrait la procédure formelle.

Le système informel de résolution des conflits offre au visiteur la possibilité de résoudre une question sensible de manière confidentielle. Le visiteur sera en mesure de trouver sa propre solution appropriée et cette approche peut garantir la durabilité. En outre, elle minimise les coûts de litige et constitue un processus efficace en termes de temps, tourné vers l’avenir et hautement flexible.

Les services fournis par le Bureau de l’ombudsman peuvent être un instrument majeur de changements systémiques dans l’organisation, principalement par l’identification des tendances et anomalies causant des différends et des traitements injustes. Par conséquent, le Bureau de l’ombudsman a le devoir de promouvoir une plus grande harmonie sur le lieu de travail. Dans les rapports annuels, les principaux problèmes apparus au cours de l’année précédente sont analysés. À la suite de cette analyse, le Bureau recommande des changements dans les règlements, les procédures, les styles de gestion et les environnements de travail.

• Agir en tant que bureau de notification et recevoir des rapports au nom de l’Organisation ;
• Signaler une faute présumée à l’organisation ;
• Enquêter sur un cas (veuillez vous adresser au Bureau de l’audit et des enquêtes) ;
• Instituer des mesures disciplinaires ;
• Prendre parti dans un conflit ;
• Prendre des décisions formelles ou contraignantes pour l’administration et la direction ;
• Faciliter toute étape ultérieure sans l’autorisation expresse du visiteur ;
• Divulguer tout type d’informations ou de dossiers confidentiels ;
• Participer en tant que témoin à un processus judiciaire formel, à une enquête ou à une audience administrative ;
• Travailler en dehors de ses compétences et donc empiéter sur le travail d’autres bureaux des Nations Unies tels que le Bureau de l’aide juridique au personnel, le Bureau de l’éthique ou le Bureau de l’audit et des enquêtes.

Le programme des facilitateurs pour un lieu de travail respectueux (RWF) est une initiative dédiée au renforcement des capacités en matière de prévention et de résolution des conflits au niveau local dans les bureaux de pays. Il est actuellement en phase pilote dans plus de 70 bureaux à travers le monde, entre le PNUD, le FNUAP et ONU Femmes. Les RWF sont nommés et élus pour ce rôle de bénévole à titre accessoire par leurs collègues du bureau, et sont rigoureusement formés et supervisés par l’équipe du programme RWF du Bureau. Les RWF sont formés à l’écoute, au questionnement et à d’autres aspects du coaching de conflit. La formation est totalement immersive et expérientielle, commençant et se terminant par une communauté d’apprentissage en ligne. La formation comprend également des classes de maître régulières et des séances de pratique de coaching entre pairs. Lorsque les RWF traitent des cas et rencontrent des collègues (visiteurs), ils sont tenus de faire un compte rendu à l’équipe du Bureau de l’ombudsman. Si vous avez des questions, veuillez contacter la coordinatrice du programme RWF, Tamar Gur, tamar.gur@undp.org.

La disposition 11.2 (c) du Règlement du personnel stipule : « une demande d’évaluation administrative n’est recevable par le Secrétaire général que si elle est envoyée dans les soixante jours civils à compter de la date à laquelle le membre du personnel a reçu notification de la décision administrative à contester. Ce délai peut être prolongé par le Secrétaire général en attendant les efforts de règlement informel menés par le Bureau de l’ombudsman, dans les conditions spécifiées par le Secrétaire général. »

Le simple fait de contacter le Bureau de l’ombudsman ne prolonge PAS automatiquement le délai de contestation d’une décision administrative ni le délai de dépôt d’une requête auprès du Tribunal du contentieux administratif des Nations Unies. L’ombudsman doit juger que le différend se prête à un règlement informel avant qu’une recommandation de prolongation de délai puisse être faite. De plus amples informations sur les délais importants sont disponibles à l’adresse : http://www.un.org/en/oaj/unjs/timelines.shtml.

Le Bureau de l’ombudsman pour les fonds et programmes des Nations Unies reçoit les griefs de tous les titulaires de contrats des organisations suivantes : PNUD, FNUAP, UNICEF, UNOPS et ONU Femmes, y compris ceux administrés par le PNUD mais employés dans d’autres organisations. Le Bureau de l’ombudsman pour les fonds et programmes des Nations Unies, le Bureau de l’ombudsman du Secrétariat et le Bureau de l’ombudsman du HCR sont les trois piliers qui forment le Bureau des services d’ombudsman et de médiation des Nations Unies (UNOMS). Selon le problème et le contrat que vous avez, notre Bureau sera en mesure de vous orienter vers le bureau de l’ombudsman approprié.